市民指南：如何正确拨打电话投诉警察及12389平台使用须知

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精选答案

民众反映警情问题该找谁？详解投诉警察的有效电话与规范流程

在日常生活中，绝大多数人民警察都恪尽职守，守护着社会的安宁。极少数情况下，公众也可能遇到民警执法态度、方式或效率上的问题。当您认为自身合法权益在警务活动中受到侵害时，了解正确、规范的反映与投诉渠道，不仅是维护个人权益的途径，也是促进执法规范化、构建和谐警民关系的重要一环。

一、核心投诉渠道：12389公安机关专用举报电话

如果您需要针对公安机关及其人民警察的履职行为提出投诉，最直接、最权威的渠道是12389。这个号码由公安部设立，专门受理公众对公安机关及民警违纪违法问题的举报投诉。

• 它主要管什么？

  • 民警在执法办案过程中存在的不作为、乱作为问题。
  • 民警对待群众态度冷漠、生硬、推诿。
  • 民警违反警纪警规，如吃拿卡要等行为。
  • 对公安机关作出的处理决定不服，依法依规提出的申诉。

• 它通常不管什么？

  • 一般的治安、刑事案件报案（请拨打110）。
  • 与公安机关职责无关的经济、民事纠纷。
  • 正在由法院审理的诉讼案件。

二、拨打电话前，需要做好哪些准备？

为了让您的投诉更高效地被受理和核查，提前准备至关重要。漫无目的的指责往往效果不佳，清晰有序的陈述则能帮助工作人员快速抓住重点。

1. 理清事实经过：在脑海中或纸上按时间顺序梳理清楚事件发生的时间、地点、涉及民警的单位或警号（如果记得）、具体发生了什么事。
2. 明确核心诉求：您主要是对民警的态度不满，还是认为其处理程序不合法？是要求对某个决定进行复查，还是希望相关人员得到处理？想清楚自己的主要目的。
3. 准备好证据：尽可能收集相关证据。例如：
   • 现场录音、录像或照片。
   • 相关的法律文书、回执单的编号或照片。
   • 能够证明事件经过的证人信息。
   • 与民警沟通的短信、微信记录等。
4. 保持冷静理性：投诉时，请尽量控制情绪，客观陈述事实，避免使用侮辱性、攻击性语言。清晰、理性的表达更容易获得受理部门的重视。

三、除了12389，还有哪些辅助反映途径？

12389是主渠道，但并非唯一途径。根据问题的性质和您的具体情况，也可以考虑以下方式：

• 向本级公安机关的纪检监察部门或督察部门反映：您可以查找当地公安局官网，通常会有纪检监察或警务督察部门的联系电话或邮寄地址。
• 向上一级公安机关的相应部门反映：如果您认为问题在本地公安机关得不到公正处理，可以向其上一级（如市级公安局对区县分局）的督察或纪检监察部门提交材料。
• 通过12389网络平台：许多地区的12389也开通了网络举报平台，您可以通过公安机关的官方网站查找入口，以文字和附件形式提交投诉，这适合需要详细陈述和上传证据的情况。
• 向人民检察院举报：如果涉及民警可能存在的职务犯罪线索（如刑讯逼供、徇私枉法等），可以向人民检察院进行举报。
• 法律途径：对于公安机关的具体行政行为不服，最终可以通过行政复议或行政诉讼等法律程序来寻求救济。

四、一个模拟的流程参考

假设市民“张先生”在办理业务时，认为某民警态度极其恶劣且故意刁难，他应该如何操作？

• 第一步（现场）：首先保持冷静，记下该民警的警号或所属单位，有条件可进行录音（需注意相关法律规定）。
• 第二步（事后准备）：回家后，详细写下事情经过、时间地点、对话内容，并整理好可能存在的排队序号单等物证。
• 第三步（选择渠道）：拨打12389电话。接通后，清晰告知：“您好，我要投诉XX分局XX派出所的一位民警，警号是……，事情发生在X月X日上午，主要问题是……”然后按工作人员引导完成投诉登记。
• 第四步（配合与等待）：如实提供信息和证据，配合后续可能的核实调查。相关部门会按照规定时限进行调查并给予答复。

正确行使监督权，共同促进执法公正

了解并依法依规使用投诉渠道，是每一位公民的权利。这并非意味着对警察职业的不尊重，恰恰相反，这是一种积极的、建设性的监督，有助于及时纠正执法过程中的偏差，提升公安队伍的整体形象和执法公信力。通过规范的流程反映问题，能让善意的监督产生最好的效果，最终受益的是我们共同的社会法治环境。

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法律问题解答（模拟用户提问）

1. 网友“清风”提问：我打电话投诉了，但感觉石沉大海，没下文了，是不是他们官官相护不处理？

   • 答：清风您好，首先请不要轻易下“官官相护”的结论。12389及公安机关督察部门对受理的投诉有严格的办理流程和时限规定。调查核实需要时间，特别是涉及多方取证时。您可以记下当时投诉得到的查询编号，在规定时限后（通常为60日，复杂案件可延长）主动联系询问进度。如果超过时限无任何回复，您可以向其上级机关督察部门再次反映该“不作为”情况。

2. 网友“正直青年”提问：投诉警察会不会被报复？我有点担心。

   • 答：您的担心可以理解。我国法律严格保护举报人、投诉人的合法权益。《公安机关督察条例》等规定明确要求对投诉人信息保密。任何对投诉人进行打击报复的行为都是严重的违纪违法行为，将受到从严惩处。在投诉时，您也可以向受理部门强调对个人信息保密的诉求。选择相信并运用好制度设计，是保护自己的最好方式。

3. 网友“法海无边”提问：什么情况下投诉会被认定为无效或者诬告？

   • 答：如果投诉内容纯粹是捏造事实、伪造证据，意图使民警受到党纪政务处分或法律追究，且情节严重，可能构成诬告陷害，需要承担法律责任。但请注意，这只是针对极少数恶意行为。只要您是基于事实、确有依据地反映问题，即使最后调查结果与您的感受有出入，也属于正常的监督范畴，不会因此被追责。核心在于“实事求是”。

4. 网友“平凡百姓”提问：我对交警开的罚单有异议，能打12389投诉他乱罚款吗？

   • 答：这是一个常见误区。对具体的行政处罚（如罚单）不服，正确的法律途径是行政复议或行政诉讼。12389主要受理民警在执法过程中的违纪违法问题（如态度粗暴、故意刁难、收受贿赂等）。如果您认为罚单本身的法律依据或事实认定有误，应按照罚单上告知的期限和机关，申请复议或向法院提起诉讼。

5. 网友“冷静观察”提问：如果事情不大，就是警察说话有点冲，有必要这么正式投诉吗？

   • 答：这取决于您的感受和期望。如果只是偶然的、轻微的态度问题，您可以当场或事后通过派出所的值班领导等渠道温和地提出意见，这有时能更快地解决问题。但如果您认为这种态度问题反映了该民警一贯的作风，或者对您造成了较大困扰，通过12389正式投诉，有助于督察部门系统掌握情况，如果该民警确实存在普遍性问题，一次正式的记录可能促使其所在单位加强教育管理。监督无小事，关键在于选择您认为合适的方式。